تجزیه و تحلیل داده های Crm چگونه انجام می شود و چه فایده هایی دارد؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شامل فرایندها و فناوری‌هایی است که برای شناسایی مشتریان بالقوه، حفظ مشتریان فعلی و به‌طور کلی بهبود روابط با مشتریان به‌کار می‌رود. نرم‌افزار CRM منبعی غنی از اطلاعات و داده‌های مربوط به بازار کسب‌وکار، مشتریان، عملیات فروش و بازاریابی است. همه‌ی فعالیت‌ها و تعاملات شما، فرصت‌ها و داده‌های مربوط به مشتریان در پایگاه داده‌ی CRM ذخیره می‌شود. اما این داده‌ها تا چه اندازه مفید و ارزشمند هستند و چگونه می‌توان به صورت بهینه از آنها استفاده کرد؟

Crm چیست و انواع مدل های Crm با چه هدفی به وجود آمده اند؟

معنای crm تاکنون بارها مورد بحث و بررسی قرار گرفته است. برخی می‌گویند crm پل ارتباطی بین بازاریابی و فناوری اطلاعات (IT) است، بنابراین crm به فرایند فروش و خدمات‌رسانی مبتنی بر فناوری اطلاعات اطلاق می‌شود. برخی دیگر بر این باورند که معنای crm چیزی بیشتر و عمیق‌تر از روابط هدفمند نظیربه‌نظیر است. در واقع crm ابزاری است که مدیریت ارتباط با مشتری را امکان‌پذیر می‌کند و در این راستا از فناوری اطلاعات، داده‌های مشتریان، فرایندهای سازمانی و خود مشتریان استفاده می‌کند. براساس تعریفی که در ویکی‌پدیا آمده است، crm یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management)، رویکردی است که هدف آن مدیریت تعامل یک شرکت با مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی (بالقوه) است. هدف انواع مدل های crm این است که روابط بین شرکت و مشتریان را از طریق تجزیه‌وتحلیل اطلاعات و داده‌های مربوط به سوابق مشتریان، بهبود ببخشد.

crm مدل‌های مختلفی دارد. در این مطلب، تنها به بررسی سه مدل زیر می‌پردازیم: